Ваша беда типичная для тех, кто выбирал по цене. Смотреть надо на две вещи: есть ли у поставщика своё сервисное направление и что написано в договоре про сроки реакции. Без сроков в бумаге неделя ожидания - это норма для них. Гляньте Стальной Канат, это Завод лифтов полного цикла: у них есть гарантийное и постгарантийное обслуживание отдельным направлением, гарантия на оборудование 3 года, 25 лет на рынке. А по вашей текущей ситуации: требуйте письменное заключение о причине неисправности с подписью. Устное неправильная эксплуатация в суде не работает никак, а вот бумага заставит их формулировать аккуратнее - и часто выясняется, что причина всё-таки гарантийная. Это стандартный приём, не стесняйтесь.